本期內(nèi)容將對《天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范》進(jìn)行解讀，我們將重點(diǎn)聚焦阿里旺旺服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，感興趣的商家可以關(guān)注!

【3分鐘人工響應(yīng)率相關(guān)】

1、是否每句話都要回復(fù)?

答：消費(fèi)者發(fā)送消息的首句到對應(yīng)商家接待賬號(hào)有效回復(fù)首句算一個(gè)輪次。每個(gè)輪次里買家首問和賣家首答的時(shí)間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買家連續(xù)發(fā)問，計(jì)算買家首句到賣家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

2、進(jìn)店自動(dòng)問候語算人工響應(yīng)嗎?出現(xiàn)歡迎語后，人工客服是否須再次問候?

答：進(jìn)店自動(dòng)問候語不算有效回復(fù)，需要人工回復(fù)。

3、如果消費(fèi)者拉黑了店鋪，旺旺回復(fù)不了，3分鐘人工響應(yīng)率考核是怎么算的?

答：如果消費(fèi)者拉黑了導(dǎo)致商家無法回復(fù)，該數(shù)據(jù)不計(jì)入考核。

4、如果中午上廁所或者休息 ，設(shè)置了離線 ，會(huì)計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率嗎?

答：如無人工客服，設(shè)置服務(wù)助手承接，未分流進(jìn)入人工，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

5、店鋪很多子賬號(hào)，子賬號(hào)互相直接發(fā)信息，也要考核3分鐘人工響應(yīng)率嗎?

答：店鋪內(nèi)部子賬號(hào)聊天不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率考核。

6、3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機(jī)器人響應(yīng)率?

答：①純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機(jī)器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復(fù)，均算有效回復(fù)，均計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

②未進(jìn)入人工前的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)和全自動(dòng)機(jī)器人回復(fù)不算有效回復(fù)，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

7、3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段是? 答：早上9點(diǎn)到晚上23點(diǎn)。

8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進(jìn)來后3分鐘內(nèi)回復(fù)么? 答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘。

9、哪些情況不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率的考核? 答：

①考核計(jì)算9-23點(diǎn)時(shí)間段數(shù)據(jù)，其余時(shí)間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(jì)。

②無效對話信息：

a.紅包消息

b.平臺(tái)模型識(shí)別到的廣告賬號(hào)發(fā)送的消息

c.商家子賬號(hào)的對話

d.不同商家間的對話

e.阿里小二賬號(hào)和商家賬號(hào)之間的對話

f.阿里員工發(fā)送的消息

g.安全提示信息

h.催付失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息

i. 修改訂單信息失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息

j.子賬號(hào)刪除/停用后產(chǎn)生的消息

k.非正常消費(fèi)者對話的作弊行為消息數(shù)據(jù)

l.買家拉黑導(dǎo)致無法回復(fù)的消息。

③非人工回復(fù)的對話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)(包括店小蜜&各三方機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù))。 ④0秒回的對話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。

⑤平臺(tái)識(shí)別到的消費(fèi)者辱罵場景不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。

10、特殊情況如需出門，怎么回復(fù)消費(fèi)者? 答：可使用千牛APP移動(dòng)端操作回復(fù)。

11、消息拒收點(diǎn)擊率也在考核指標(biāo)下，對商家什么影響? 答：消息拒收點(diǎn)擊率不達(dá)標(biāo)，千�？头�消息會(huì)限制，具體https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

12、在哪里查看有效的會(huì)話輪次有多少? 答：【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】，選好日期即可看到對應(yīng)的輪次。

13、消費(fèi)者單獨(dú)發(fā)來鏈接，沒有其他的問題，這種不回復(fù)會(huì)影響嗎? 答：會(huì)影響。發(fā)鏈接也是咨詢，可以回復(fù)：需要什么幫助?

14、買家點(diǎn)擊我設(shè)置的自動(dòng)回答問題后，我需不需要再次回復(fù)? 答：買家只是點(diǎn)擊，不打字咨詢，不計(jì)入輪次。

15、買家發(fā)送消息后撤回的，是否需要商家響應(yīng)? 答：不需要，針對撤回的消息會(huì)做剔除。

16、催發(fā)貨工單是否需要商家響應(yīng)? 答：需要旺旺響應(yīng)。

17、商家發(fā)送買家千牛紅包，買家領(lǐng)取紅包的消息是否需要商家響應(yīng)? 答：系統(tǒng)消息不需要響應(yīng)。

18、代理賬號(hào)接收到離線消息，是否算三分鐘響應(yīng)率? 答：算。不過商家可以設(shè)置離線消息進(jìn)入留言池，幫助提升指標(biāo)：

https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ai8gi9?spm=a1zb9.8233112.0.0.2a6c3a88w0k5L3

19、是不是設(shè)置客服離線，就不會(huì)考核3分鐘人工響應(yīng)率? 答：是的，但需要確保兩個(gè)注意事項(xiàng)：

1)離線消息設(shè)置選擇的是“留言進(jìn)入離線消息池”，

2)店鋪所有客服賬號(hào)都登出狀態(tài)，包含客服主賬號(hào)。買家咨詢消息在離線留言池內(nèi)不參與考核，當(dāng)客服在線，該消息分配后開始計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率考核。

20、是不是只要客服不在線就不考核?

答：需要設(shè)置離線消息，同時(shí)店鋪所有客服賬號(hào)操作登出。

21、如果是考核時(shí)段(9-23點(diǎn))消息放入留言池，但是非考核時(shí)段把消息分配出來，計(jì)入3分鐘嗎?

答：看留言池放出來的時(shí)間，分配出來的時(shí)間如果不在考核時(shí)間里(9-23)，那就不計(jì)入，如果在考核時(shí)段里，那么從分配出來那一刻開始記3分鐘。

【旺旺滿意度相關(guān)】

1、旺旺滿意度只有總的數(shù)據(jù)么，沒有每個(gè)客服的單獨(dú)的滿意度么?(查詢明細(xì)數(shù)據(jù))

答：如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì)，可以通過【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)。

2、如何查看服務(wù)助手的滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)? 答：可以通過【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】，可查看對應(yīng)服務(wù)助手的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

3、發(fā)給消費(fèi)者評(píng)價(jià)后，消費(fèi)者不評(píng)價(jià)，是不計(jì)入評(píng)價(jià)，還是默認(rèn)好評(píng)? 答：不計(jì)入評(píng)價(jià)。

4、消息拒收點(diǎn)擊率也在考核指標(biāo)下，對商家什么影響? 答：消息拒收點(diǎn)擊率不達(dá)標(biāo)，千�？头�消息會(huì)限制，具體鏈接點(diǎn)此查看：

https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

5、消費(fèi)者自己點(diǎn)錯(cuò)了差評(píng)，本來是想點(diǎn)滿意的，從哪里去修改? 答：買家在原評(píng)價(jià)卡片中點(diǎn)擊最新的評(píng)價(jià)結(jié)果修改即可。

6、如果一通對話用戶一開始是A客服接待，在A客服給了差評(píng)，后續(xù)換成B客服接待給了好評(píng)。這個(gè)是算1個(gè)還是2個(gè)評(píng)價(jià)?算B客服的評(píng)價(jià)量還是A客服的評(píng)價(jià)呢? 答：如果是在A的評(píng)價(jià)卡片上修改評(píng)價(jià)的，就算一個(gè)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果以最后一次為準(zhǔn)，評(píng)價(jià)對象是A;如果是在B客服接待后又新增了一個(gè)評(píng)價(jià)卡片，比如買家主動(dòng)點(diǎn)評(píng)價(jià)客服給B，那就是兩個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果，A和B各一個(gè)評(píng)價(jià)。