為更好的幫助商家客服接待消費(fèi)者，提高咚咚系統(tǒng)的產(chǎn)品穩(wěn)定性和功能使用便捷性，全新京麥咚咚工作臺(tái)終于上線啦!

本次優(yōu)化以簡潔、高效為主要方向，對(duì)底層架構(gòu)、表層交互進(jìn)行升級(jí)!對(duì)高清屏也實(shí)現(xiàn)了適配!

一、新版咚咚工作臺(tái)功能介紹

1、客戶管理融合至搜索欄，支持搜索全店咨詢顧客、根據(jù)訂單號(hào)搜索顧客

原“客戶管理”功能融合至頂部搜索框，可支持查找全店范圍內(nèi)咨詢過的顧客，也可支持根據(jù)訂單號(hào)匹配顧客。

若客服管理人員需要查看全店咨詢記錄，請(qǐng)?jiān)诰〇|客服管家kf.jd.com，“咚咚查詢-客戶咨詢查詢”中查看全部記錄。

2、顧客消息和內(nèi)部聊天消息拆分，工作分區(qū)更專注

“接待”模塊為所有和顧客的聊天消息，包含單聊和群聊部分;

“聊天”模塊為所有內(nèi)部聊天消息，包含和商家內(nèi)部員工的聊天、商家與商家之間的聊天、商家與京東內(nèi)部工作人員的聊天。

3、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)移動(dòng)至工作臺(tái)頂部，增加更多關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)

客服同學(xué)可以在接待的時(shí)候?qū)崟r(shí)了解自己的績效表現(xiàn)情況。指標(biāo)由原來的“今日咨詢、未下單、待付款、已付款”變更為“今日接待量(實(shí)時(shí))、30s應(yīng)答率(實(shí)時(shí))、平均響應(yīng)時(shí)長(實(shí)時(shí))、今日促成下單金額(因統(tǒng)計(jì)口徑原因，可能存在半小時(shí)延遲)”。點(diǎn)擊右側(cè)的下拉箭頭，可以查看更多個(gè)人實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

提示：若需要查找咨詢未下單、待付款、已付款顧客，可直接在接待界面的“歷史咨詢”列表中查看。

4、接待列表簡化&增加獨(dú)立聯(lián)系人模塊

接待列表的頁簽從原來的5個(gè)簡化到3個(gè)。

正在咨詢：上班接待主要關(guān)注這個(gè)列表的消息

歷史咨詢：處理待跟進(jìn)顧客的問題時(shí)，可以在歷史咨詢里查找相應(yīng)顧客

顧客群聊：所有顧客營銷群聊都在這里，按照最后一條消息的時(shí)間順序倒排

注：其他的好友和組織架構(gòu)信息可以單獨(dú)在聯(lián)系人模塊查看

我的好友：加為好友的顧客、京東內(nèi)部員工、商家內(nèi)部人員等，均在“聯(lián)系人-我的好友”列表中;

我的群組：所加入的顧客群聊、內(nèi)部群聊、和京東官方的群聊，均在“聯(lián)系人-我的群組”列表中;

組織架構(gòu)：店鋪下的所有員工。

5、快捷短語欄默認(rèn)收起，點(diǎn)擊“快捷短語”按鈕可展開

6、客服助手交互體驗(yàn)升級(jí)，操作更高效

用戶、訂單、商品等模塊整體信息結(jié)構(gòu)調(diào)整，核心功能細(xì)節(jié)交互體驗(yàn)優(yōu)化，重點(diǎn)更突出、操作更高效。

7、客服設(shè)置遷移至右上角

8、提示：如果您需要返回舊版本，您可以登錄：

https://jm.jd.com/index/index.html下載老版本

二、常見問題：

①問題：客戶管理功能怎么不見了?

回答：新版工作臺(tái)中，頂部搜索欄已完全替代原客戶管理功能，可使用該搜索欄實(shí)現(xiàn)以下功能：

如果客服要根據(jù)訂單號(hào)找到顧客進(jìn)行回訪，可以直接在頂部搜索欄輸入訂單號(hào)，可在“訂單匹配”一欄中，找到該顧客;

如果要找到和其他客服聊過天的顧客，可以直接在搜索框輸入該顧客賬號(hào)，點(diǎn)擊“精確匹配-查找更多”，則可找到該顧客。

②問題：我的好友列表/組織架構(gòu)去哪里了?

回答：為了保持接待窗口的信息盡量簡潔，京東把聯(lián)系人相關(guān)的信息統(tǒng)一整合到左側(cè)第三個(gè)模塊“聯(lián)系人”中。

③問題：為什么顧客發(fā)了新消息，卻沒有置頂?

回答：咚咚工作臺(tái)目前提供3種排序的方式：

1)按顧客消息時(shí)間排序：即按照顧客發(fā)送的最后一條消息時(shí)間，對(duì)整體會(huì)話列表進(jìn)行排序，可支持正排和倒排。如果希望顧客發(fā)新消息則置頂，可選擇“按顧客消息時(shí)間排序-新消息從上方進(jìn)入”。

2)按顧客進(jìn)線時(shí)間排序：按照顧客咨詢的第一條消息時(shí)間固定排序，如果不希望顧客排布順序總是變化，可選擇該排序規(guī)則。

3)按等待時(shí)間排序：按照未回復(fù)時(shí)長進(jìn)行倒排，等待最久的顧客排在第一個(gè)。

④在哪里聯(lián)系京東官方客服?

工作臺(tái)左下角，點(diǎn)擊紅色的“支持中心”，即可聯(lián)系官方客服(目前只支持POP商家，自營/供應(yīng)商客服同學(xué)若有問題請(qǐng)聯(lián)系商家經(jīng)理進(jìn)行反饋)

⑤顧客訂單信息不展示?

第一次打開新版工作臺(tái)需手動(dòng)打開“客服助手“如圖，后續(xù)就可以正常看到顧客訂單信息啦。