大件商品(如：電動車)消費者因為商品質(zhì)量問題申請退貨退款時，會產(chǎn)生“退貨上門取件工單”。

拼多多商家需要在48小時內(nèi)聯(lián)系物流上門取貨，并填寫相關(guān)退貨單號等信息回復(fù)工單。

請商家及時關(guān)注并處理。若店鋪存在亂填、不填、承諾不履約等情況，會面臨高額處罰。來看詳細(xì)操作：

一、大件退貨上門取件工單介紹

1、買家發(fā)起工單的渠道

消費者找平臺申請退貨退款

2、工單示意

工單名稱：“大件商品退貨上門取件“工單

3、處理時效要求

商家需要在工單創(chuàng)建48小時內(nèi)處理完結(jié)，若逾期未處理會面臨高額處罰。

二、如何處理“大件商品退貨上門取件“工單

1、已聯(lián)系物流取回

1)步驟：

第一步：商家提前和消費者溝通上門取貨時間

第二步：商家主動聯(lián)系當(dāng)?shù)匚锪魃祥T取回貨物

第三步：物流取貨時商家提前告知要檢查驗收貨物狀態(tài)并拍照/視頻留證

第四步：物流單號、運費金額憑證拍照留證并上傳至工單

2、已協(xié)商一致其他方案

說明：消費者已經(jīng)申請退貨退款情況下，若消費者接受，商家可以和消費者協(xié)商其他方案

1)消費者接受部分退款或額外補償

- 商家提出部分退款的方案，需要和消費者達(dá)成一致，若不一致將無法通過審核

2)消費者接受補發(fā)

- 若部分配件/零部件損壞，商家可以提出補發(fā)的方案，需要和消費者達(dá)成一致

- 上傳正確的“補發(fā)單號“

- 及時反饋補發(fā)物流狀態(tài)

三、常見問題

1)大件商品為什么需要商家聯(lián)系物流上門取貨?

大件商品退貨困難(如電動車含有電池普通快遞無法郵寄)，消費者很難聯(lián)系小眾物流且可能會產(chǎn)生高額的運費，導(dǎo)致消費者反復(fù)向平臺投訴商家。

并且質(zhì)量問題非消費者責(zé)任，商家應(yīng)該履行該有的服務(wù)。同時為了避免產(chǎn)生其他額外投訴和金額損失。

2)上門取貨時，若消費者無法在48h內(nèi)提供貨物(聯(lián)系不到、改時間等等)怎么辦?

若因為消費者的問題，沒有及時取回貨物導(dǎo)致工單逾期，平臺會進行審核，審核通過會免罰。

同時及時聯(lián)系消費者再次協(xié)商上門取貨時間，積極跟進解決問題。

3)關(guān)于“大件商品退貨上門取件工單“的其他說明

3.1)退貨貨款和運費的說明：

消費者因質(zhì)量問題退貨退款，商家應(yīng)該全額退款及退運費。

3.2)使用磨損問題的說明：

商品使用時磨損不可避免，若商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，商家應(yīng)支持消費者全額退款及運費。

3.3)協(xié)商其他方案的說明：

若不是很嚴(yán)重的問題(如小劃痕瑕疵、缺少配件等)，支持商家積極和消費者協(xié)商補發(fā)和補償?shù)姆桨浮?/P>

大件高金額商品消費者很難接受貨物有瑕疵和損壞情況，補償要符合消費者預(yù)期，建議最低30元起。

4)逾期未處理的扣罰：

若商家未在48小時內(nèi)處理完結(jié)工單，將會從商家貨款扣款，賠付給消費者。

扣款金額下限：訂單實收金額*30%

扣款金額上限：訂單實收金額