拼多多消費(fèi)者購買商品后，商家對消費(fèi)者的發(fā)貨物流咨詢服務(wù)過程中，若存在提供不符合實(shí)際情況或前后矛盾信息的發(fā)貨物流服務(wù)態(tài)度問題，商家會因此被處罰，那如何避免此類違規(guī)呢?

一、發(fā)貨物流服務(wù)態(tài)度違規(guī)場景及定義

發(fā)貨物流服務(wù)態(tài)度違規(guī)主要包含兩大類服務(wù)態(tài)度問題：發(fā)貨物流服務(wù)中，商家提供不符合實(shí)際情況的錯誤信息 或 商家提供前后矛盾的信息。

1、發(fā)貨物流服務(wù)中，商家提供不符合實(shí)際情況的錯誤信息，包含但不限于下列情況

場景舉例：

- 非預(yù)售訂單，消費(fèi)者催發(fā)貨，商家欺騙消費(fèi)者說是預(yù)售訂單;

但實(shí)際訂單承諾發(fā)貨時間小于等于48H，不是預(yù)售訂單。(特別說明：判斷是否預(yù)售的錯誤路徑——查看訂單對應(yīng)的線上商品的商詳頁顯示(商詳頁顯示的是最新信息，不適用于歷史訂單))

- 消費(fèi)者催發(fā)貨時，已超過下單后x小時。但商家答復(fù)時仍告知下單后x小時內(nèi)發(fā)貨的無效信息;

- 消費(fèi)者催物流時，商家告知消費(fèi)者已聯(lián)系快遞時提供無效憑證;

- 消費(fèi)者催物流時，物流明顯異常，商家未經(jīng)確認(rèn)，回復(fù)消費(fèi)者物流正常。

2、發(fā)貨物流服務(wù)中，商家提供前后矛盾的信息，包含但不限于下列情況

場景舉例：

- 消費(fèi)者催發(fā)貨時，商家在較短時間內(nèi)，給出能發(fā)貨、不能發(fā)貨的兩種相反信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者;

- 消費(fèi)者催發(fā)貨時，商家告知消費(fèi)者不同的預(yù)計(jì)發(fā)貨時間，敷衍推諉;

- 消費(fèi)者催物流時，商家承諾幫聯(lián)系快遞，后又反悔讓消費(fèi)者自行聯(lián)系;

- 消費(fèi)者催物流時，關(guān)于能否送達(dá)的疑問，商家未經(jīng)確認(rèn)，在較短時間內(nèi)，給出能送達(dá)、不能送達(dá)的兩種相反信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

二、如何避免違規(guī)

1、定期優(yōu)化回復(fù)工具話術(shù)(例如：快捷回復(fù)、機(jī)器人回復(fù))，避免錯誤信息的大量使用。

2、對客服進(jìn)行定期培訓(xùn)，對發(fā)貨物流服務(wù)場景接待，做到確認(rèn)后回復(fù)，不錯誤回復(fù)，不敷衍回復(fù)。

3、建立抽檢機(jī)制，對接待信息安排定期抽檢，主動發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化服務(wù)。

三、違規(guī)處理

若店鋪存在提供錯誤信息或前后矛盾信息，平臺將依據(jù)《拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的4.2和4.3條進(jìn)行處理。

《拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》

https://mms.pinduoduo.com/other/rule?listId=1&id=9

2.9. 商家客服應(yīng)按照與消費(fèi)者的約定，履行各項(xiàng)承諾，包括但不限于按照約定時間、指定快遞公司進(jìn)行發(fā)貨，按照承諾期限提供售后服務(wù)或給予消費(fèi)者現(xiàn)金、優(yōu)惠券、服務(wù)及實(shí)物補(bǔ)償?shù)葯?quán)益;同時，對消費(fèi)者提出的相關(guān)咨詢或投訴，商家客服應(yīng)快速響應(yīng)、積極處理，不得推脫或消極處理(形式包括但不限于：不響應(yīng)、不回復(fù)、機(jī)械重復(fù)回答、答非所問、消極應(yīng)對，給出明顯不合理解決方案或提供錯誤信息等，下同)

2.10. 商家客服提供的各項(xiàng)服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容，不得存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者/平臺等欺詐行為。具體情形包括但不限于：

(1)在服務(wù)過程中提供虛假信息、引人誤解的信息，夸大事實(shí)或隱瞞事實(shí)造成消費(fèi)者誤解或質(zhì)疑;

(2)提供給消費(fèi)者/平臺與事實(shí)違背的憑證、不實(shí)內(nèi)容等錯誤信息;

(3)以虛假或者引人誤解的宣傳方式、說明、演示等誤導(dǎo)消費(fèi)者;

(4)騙取消費(fèi)者價款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù);

(5)采取欺騙、惡意串通等手段偽造虛假憑證、虛假信息損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

4.2. 商家客服/商家違反本規(guī)則第2.9條規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額(賠付標(biāo)準(zhǔn)為：不超過人民幣30元/次)，并有權(quán)從商家店鋪資金賬戶中扣除對應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，以無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)消費(fèi)者。

4.3 商家客服違反本規(guī)則第2.10條規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額(賠付標(biāo)準(zhǔn)為：每次不超過違規(guī)行為所涉訂單商家實(shí)收金額的30%)，并有權(quán)從商家店鋪資金賬戶中扣除對應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，以無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)消費(fèi)者。

四、如何申訴

若您發(fā)現(xiàn)，違規(guī)判斷存在異常，您可在申訴時效內(nèi)(24小時)進(jìn)行申訴，若逾期未申訴或申訴失敗，將進(jìn)行扣款。

申訴路徑：負(fù)向體驗(yàn)處罰明細(xì)入口(MMS網(wǎng)頁端、商家版手機(jī)端)

違規(guī)后，將給您發(fā)送違規(guī)待申訴站內(nèi)信，標(biāo)題：【違規(guī)待申訴】店鋪違反客服服務(wù)要求通知。站內(nèi)信中您可以看到申訴入口。

MMS網(wǎng)頁端：【店鋪管理】-【訂單申訴】-【消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)申訴】-“去申訴”。

商家版手機(jī)端：【我的】-【訂單申訴】-【消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)申訴】-“去申訴”。