抖音618好物節(jié)發(fā)貨及服務進行調(diào)整，抖音商家、小店平臺商家和全球購平臺商家可根據(jù)下文調(diào)整內(nèi)容進行查看，希望對各位商家能有所幫助!

一、發(fā)貨規(guī)范

618大促期間，小店平臺商家和全球購平臺商家可根據(jù)自身服務能力選擇發(fā)貨模式：

小店平臺商家可選擇正常發(fā)貨或延遲發(fā)貨。【延遲發(fā)貨】工具設置參見《大促延遲發(fā)貨時效設置使用手冊》

全球購平臺商家可選擇正常發(fā)貨或預售模式發(fā)貨。

(1)正常發(fā)貨時效

大促期間發(fā)貨時效同日常考核標準，詳情參見《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》 (全球購平臺商家以《【全球購】商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》為準)。

(2)延遲發(fā)貨時效(僅限國內(nèi)商家現(xiàn)貨模式)

在2023年05月31日00:00:00-2023年06月18日23:59:59期間支付的訂單，商家可使用平臺【延遲發(fā)貨】工具設置延長發(fā)貨時間，最長不超過72小時。期間針對現(xiàn)貨發(fā)貨模式的商品(包括階梯發(fā)貨模式中現(xiàn)貨部分)，完成支付的訂單發(fā)貨時效按【延遲發(fā)貨】工具設置時間進行考核，未使用【延遲發(fā)貨】工具設置的，按訂單原有發(fā)貨時效考核。

(3)預售模式

預售活動時間：商家自行設置，具體時效以后臺相應頁面顯示為準。

發(fā)貨時效要求：商家自行設置，具體時效以后臺相應頁面顯示為準。

二、攬收時效要求(僅限國內(nèi)商家)

在2023年05月31日00:00:00-2023年06月20日23:59:59期間發(fā)貨的訂單：攬收時效由24小時調(diào)整為48小時，即在發(fā)貨后的48小時內(nèi)該物流單號在相應物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

三、虛假發(fā)貨判定標準

在2023年05月31日00:00:00-2023年06月20日23:59:59期間發(fā)貨的訂單，虛假發(fā)貨判定標準調(diào)整如下：

商家上傳的訂單物流單號，自相應物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條攬收信息至到達/離開首個分撥中心的時間間隔由24小時調(diào)整為超過48小時

商家上傳的訂單物流單號在相應物流公司官網(wǎng)物流軌跡更新時長做以下調(diào)整【發(fā)貨日期在2023年05月30日0點-2023年06月22日24點期間的訂單，物流軌跡停滯更新暫不做賠付扣罰】。

注：其他虛假發(fā)貨情形判定標準不變，詳見《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》(全球購平臺商家依據(jù)《【全球購】商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》)。

溫馨提示：

因不可抗力(如自然災害、疫情、停電、天氣因素、會議賽事)等原因?qū)е聼o法及時發(fā)貨或更新物流信息的情形;

商家可通過抖店后臺-保障中心-報備中心線上發(fā)起不可抗力因素、消費者地址異常或消費者要求延遲發(fā)貨等類型報備，提供相關舉證，經(jīng)平臺評估后予以通過的，免除判罰或調(diào)整新考核時效，操作手冊詳見《報備中心使用說明》。

四、活動售后規(guī)范

活動售后應當按照《商家售后服務管理規(guī)范》(全球購參考《【全球購】服務管理規(guī)范》)要求，對用戶申請、平臺服務單進行響應，對于違規(guī)行為將按規(guī)則對商家進行違規(guī)處理。

4.1.1 售后時效要求

商家收到消費者發(fā)起的售后申請，須按照平臺要求對用戶發(fā)起的申請進行響應。大促期間商家處理時效要求如下：

2023年05月31日00:00:00-2023年07月02日23:59:59期間，在退貨退款申請過程中，用戶完成退貨物流單號上傳，商家在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的退款操作時長由48小時延長至72小時。

2023年05月31日00:00:00-2023年07月02日23:59:59期間，在換貨申請過程中，用戶完成換貨物流單號上傳，商家在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的換貨操作時長由48小時延長至72小時。

2023年05月31日00:00:00-2023年07月02日23:59:59期間產(chǎn)生的售后申請，商家通過售后申請后，消費者上傳退貨單號后，若商家一直未收到用戶退貨(物流顯示“簽收”)，則商家確認收貨后退款的時效由7天延長至10天;

其余未特殊說明場景的售后處理時效同日常規(guī)則一致，詳見《商家售后服務管理規(guī)范》

4.1.2 商家須在后臺預留準確的退貨地址和聯(lián)系方式，并保證真實有效，經(jīng)平臺確認退貨地址或聯(lián)系方式無效的，將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中【4.1 違背服務承諾】(全球購商家按照《【全球購】違規(guī)管理規(guī)則》4.1.4 異常售后地址及信息)對商家予以違規(guī)處理。

退貨地址設置路徑：抖店后臺-物流-地址庫管理

售后聯(lián)系方式設置路徑：抖店后臺-售后-客服電話設置

4.1.3 商家收到消費者發(fā)起的售后申請或簽收退貨后，須按照《商家售后服務管理規(guī)范》要求，對用戶發(fā)起的申請進行響應;

如商家未按照平臺要求處理售后申請，經(jīng)平臺確認商家確實存在違規(guī)行為的，平臺將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中【4.1 違背服務承諾】(全球購商家按照《【全球購】違規(guī)管理規(guī)則》)對商家予以違規(guī)處理。

4.1.4 當平臺依據(jù)用戶訴求向商家發(fā)送服務單后，商家須配合處理，并在平臺規(guī)定時效內(nèi)有效回復平臺客服發(fā)送的服務單。

如經(jīng)平臺確認，商家未能在規(guī)定時效內(nèi)回復服務單，或回復內(nèi)容無效，平臺將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中【4.1 違背服務承諾】(全球購商家按照《【全球購】違規(guī)管理規(guī)則》4.1.2 售后超時)對商家予以違規(guī)處理。

4.1.5 服務單查詢路徑：

抖店PC端： 【抖店后臺-售后工作臺-服務請求】

抖店APP端：【抖店首頁-常用應用-服務單管理】