大家如果要從事天貓客服崗位的話，需要了解一下這份工作的意義是什么，以及它的職責(zé)。做天貓客服工作是需要通過考核的。那么考核標(biāo)準(zhǔn)的意義到底是什么呢?

天貓客服考核標(biāo)準(zhǔn)意義是什么?

為了提高天貓客服的工作能力，給消費者更好的購物體驗。

考核內(nèi)容有哪些?

1、營業(yè)額。即通過客服落實的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價。客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當(dāng)日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當(dāng)日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是考核客服績效的一項非常重要的指標(biāo)，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個天貓店鋪的營業(yè)額。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個客服服務(wù)一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公平原則，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正常績效中，但因為客服同樣服務(wù)過，并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應(yīng)時間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關(guān)。

天貓客服之所以考核，就是為了給消費者提供更好的服務(wù)，這樣子天貓客服的服務(wù)水平也能得到提升，從而得到提升。所以每個店鋪都會有相應(yīng)的天貓客服考核制度。