大家如果要從事天貓客服崗位的話，需要了解一下這份工作的意義是什么，以及它的職責(zé)。做天貓客服工作是需要通過考核的。那么考核標(biāo)準(zhǔn)的意義到底是什么呢?

天貓客服考核標(biāo)準(zhǔn)意義是什么?

為了提高天貓客服的工作能力，給消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

考核內(nèi)容有哪些?

1、營(yíng)業(yè)額。即通過客服落實(shí)的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)。客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)天貓店鋪的營(yíng)業(yè)額。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績(jī)效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購(gòu)買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中，但因?yàn)榭头�同樣服�?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購(gòu)買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。

天貓客服之所以考核，就是為了給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，這樣子天貓客服的服務(wù)水平也能得到提升，從而得到提升。所以每個(gè)店鋪都會(huì)有相應(yīng)的天貓客服考核制度。