為更好的在接待過程中區(qū)分人工接待和機器人接待，快手電商平臺本次對產(chǎn)品進行優(yōu)化。

消費者端新增機器人和人工接待卡片，同時智能客服頭像優(yōu)化，提升用戶感知。同時增加不滿意轉(zhuǎn)人工的場景，方便用戶及時找到人工客服，挽回訂單。

(注：pc客戶端近期在做升級改造，若發(fā)現(xiàn)還未有功能更新不要著急，到時按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

優(yōu)化點

A、“機器人與人工展示”優(yōu)化

為更好的區(qū)分是人工接待還是機器人接待，在機器人接待時做出界面優(yōu)化。當(dāng)消費者點開聊天窗，系統(tǒng)判斷商家是否開啟機器人(不包括三方機器人)。

若商家開啟機器人，機器人接待時展示機器人客服卡片。若商家未開啟機器人，人工接待后展示人工接待卡片。

上側(cè)展示客服機器人頭像+客服機器人，下側(cè)展示機器人對話框;同時優(yōu)化機器人客服的頭像(由原店鋪頭像更改為統(tǒng)一機器人頭像)(補：機器人對話框內(nèi)容設(shè)置路徑：【快手小店后臺】-【客服】-【智能客服】-【去開啟】-【店鋪接待配置】-【接待配置】)。

卡片下方展示【已解決】和【未解決】按鈕，記錄用戶對已解決未解決按鈕的點擊數(shù)據(jù)。

該機器人IM消息卡片樣式(【已解決】和【未解決】)僅展示在買家端：快手APP，快手極速版。

B、“滿意度二級場景”優(yōu)化

當(dāng)消費者對智能客服評價為失望和一般時，優(yōu)化二級選項(更清楚了解消費者不滿意原因)，場景如下：

(1)答非所問(直接點選即可)

(2)答案重復(fù)(直接點選即可)

(3)字太多，不想看(直接點選即可)

(4)描述復(fù)雜，看不懂(直接點選即可)

(5)不想被機器人接待(直接點選即可)

(6)其他建議(點擊其他建議時，彈窗輸入框可輸入200字以內(nèi)的建議，下方為提交按鈕)

點擊提交其他建議后，系統(tǒng)會自動判斷消費者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕，方便消費者及時找到人工客服。

C、“轉(zhuǎn)人工”場景優(yōu)化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動/手動轉(zhuǎn)人工，若勾選自動轉(zhuǎn)人工，則符合以下幾個場景時將自動轉(zhuǎn)人工客服;若商家勾選為手動轉(zhuǎn)人工，則符合以下場景時，需消費者手動轉(zhuǎn)人工。

1、點踩轉(zhuǎn)人工

一通會話中，當(dāng)買家對機器人答案卡片點踩2次時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

2、負面情緒轉(zhuǎn)人工

當(dāng)用戶咨詢時出現(xiàn)憤怒，不滿，失望的情緒時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

3、重復(fù)答案轉(zhuǎn)人工

一通會話中，買家咨詢問題命中相同的答案2次時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

4、推薦問轉(zhuǎn)人工

當(dāng)超過最大觸發(fā)數(shù)時，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

5、商家配置的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞

當(dāng)買家的問題出現(xiàn)在商家配置的關(guān)鍵詞中時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

6、當(dāng)消費者勾選“失望”和“一般”時，提交了“其他建議”，則需手動轉(zhuǎn)人工。