12月5日至9日，由中國金融認證中心(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天，活動涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享，新書發(fā)布、研究報告、手機銀行行業(yè)倡導、開放銀行白皮書等多個“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。12月6日，CFCA在本次活動中發(fā)布《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報告(中篇)——零售數(shù)字金融綜合評測》。報告指出，隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，金融業(yè)務線上化按下快進鍵，2022年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長。其中，2022年，個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達66%，同比增長3%;個人手機銀行用戶使用比例達86%，同比增長5%;微信銀行用戶使用比例達55%，同比增長3%;電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。

由于使用需求、場景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。從渠道重合度來看，手機銀行和網(wǎng)上銀行重合度較高，高達56.8%，而手機銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行三個渠道的重合度較低。可見，用戶更傾向于在兩種渠道間進行功能切換。個人手機銀行：總體使用頻率降低 轉(zhuǎn)賬金額更趨于小額化據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2022年9月，中國手機銀行月活用戶規(guī)模高達5.42億戶，同比增長12.7%。移動互聯(lián)時代，手機銀行已然成為銀行對外提供服務的超級入口和平臺，報告指出，由于疫情的常態(tài)化、微信銀行等新興渠道的推廣等原因，個人手機銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點，相應的低頻用戶比例有所提升，但相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機銀行仍屬于高頻業(yè)務辦理渠道。其中，用戶年限越長，個人手機銀行的使用頻率越高。

常用功能方面，轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?nèi)允歉哳l使用功能，其他服務場景也逐漸被接受。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)賬匯款(74.8%)和賬戶查詢(68.1%)是個人手機銀行使用的高頻功能，使用率明顯高于其他功能。除了金融服務場景外，隨著手機銀行生活類服務場景的滲透率提高，生活繳費也成為占比較高的常用功能。相比2021年，轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢功能使用占比均有所下降，這與第三方支付平臺對銀行形成明顯的擠占效應、用戶移動支付習慣改變等因素有關(guān)。

具體來看，轉(zhuǎn)賬金額方面，用戶使用個人手機銀行單筆平均轉(zhuǎn)賬金額更趨于小額化。通過個人手機銀行進行小額轉(zhuǎn)賬(3000元及以下)的用戶比例為44.1%，相較2021年，占比提高2.8個百分點。同時，5001至10000元的占比也下降了3.0個百分點。可見，個人手機銀行用戶轉(zhuǎn)賬交易更趨于小額化。這一特征在新用戶群體表現(xiàn)更明顯，而隨著個人手機銀行使用年限增加，用戶粘性和習慣的養(yǎng)成，用戶的單筆平均轉(zhuǎn)賬金額逐漸增加。個人網(wǎng)上銀行：使用頻率降低，部分用戶向個人手機銀行遷移受其他電子渠道沖擊明顯，個人網(wǎng)上銀行使用頻率持續(xù)降低。相較2021年，個人網(wǎng)上銀行用戶使用頻率持續(xù)降低，尤其是每月使用1至4次的用戶占比明顯下降，部分用戶使用頻率降低為每季度使用1至2次或一年1至2次。專家和用戶反饋使用頻率降低的主要原因有三個：一是個人網(wǎng)上銀行受到手機銀行、微信銀行和第三方支付等數(shù)字渠道的沖擊，逐步改變用戶的使用習慣;二是個人網(wǎng)上銀行無法擺脫對電腦的依賴，有一定局限性;三是操作流程繁雜，登錄時無法實現(xiàn)手勢、指紋和刷臉等新興方式，交易時需要借助U盾或動態(tài)口令來完成。

常用功能方面，個人網(wǎng)銀以轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?yōu)橹�。個人網(wǎng)上銀行用戶使用的高頻業(yè)務場景是轉(zhuǎn)賬匯款(70.2%)和賬戶查詢(65.1%)，其次是生活繳費和投資理財。此外，由于個人手機銀行的持續(xù)沖擊，部分用戶的渠道偏好由個人網(wǎng)上銀行向個人手機銀行遷移，相較2021年，各功能使用率有不同程度的降低。轉(zhuǎn)賬金額方面，個人網(wǎng)銀小額轉(zhuǎn)賬用戶比例提高，出于安全考慮大額轉(zhuǎn)賬用戶比例高于手機銀行。通過個人網(wǎng)上銀行進行小額轉(zhuǎn)賬(3000元及以下)的用戶比例為40.1%，相較2021年，占比提高4.8個百分點，雖然單筆平均轉(zhuǎn)賬金額有所降低，但部分對資金安全性要求較高的用戶仍會偏好通過個人網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)賬，尤其是大額轉(zhuǎn)賬(單筆轉(zhuǎn)賬金額高于1萬元)，通過個人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬的用戶比例(14.6%)高于個人手機銀行用戶比例(11.7%)。微信銀行：操作便捷且無需下載安裝，但辦理業(yè)務有限報告認為，微信銀行擁有其獨特優(yōu)勢，除操作便捷外，生活服務多樣、無需下載安裝也是吸引用戶的主要因素。用戶認為微信銀行的首要優(yōu)勢是操作流程簡單便捷(54.1%)，用戶訪談時表示首次登錄微信銀行進行信息綁定，后續(xù)可直接進入，無需輸入登錄密碼或驗證碼，業(yè)務操作流程也比較簡單。此外，相較手機銀行，微信銀行依托于微信APP無需下載安裝、系統(tǒng)運行速度快，這些也是微信銀行占比較高的獨特優(yōu)勢。

常用功能方面，微信銀行上線的業(yè)務有限，高頻業(yè)務為查詢類和基礎繳費類業(yè)務。調(diào)研結(jié)果顯示，用戶常用功能主要聚焦于賬戶查詢和生活繳費兩項基礎業(yè)務，若涉及到資金交易時更傾向于選擇手機銀行。微信小程序：用戶認為最便捷 超五成用戶每周都用微信小程序和微信銀行都依托于微信，在獨特優(yōu)勢表現(xiàn)上與微信銀行相似。用戶對微信小程序操作流程便捷性的認可度最高(48.0%)，其次是生活服務功能多樣(38.0%)和無需下載安裝(37.0%)。常用功能方面，微信小程序聚焦于基礎類業(yè)務，忠誠用戶對功能的需求更加多元化。微信小程序用戶常用功能主要聚焦于基礎類業(yè)務，如賬戶查詢、生活繳費、優(yōu)惠活動/積分兌換等。

整體上看，超五成用戶表示每周都會使用微信小程序，其中，約46.4%的用戶表示每周使用2至6次。從使用頻率變化上看，超六成50歲以上的用戶對微信小程序的使用頻率變化不大，微信小程序?qū)ζ溆绊懗潭鹊陀谄渌�人�?而其他年齡段中均有超五成用戶表示使用微信小程序的頻率有所增加，并且他們對微信小程序的接受程度高于50歲以上用戶。內(nèi)存占用和信息安全是手機銀行痛點報告顯示，個人手機銀行使用中仍存在痛點，如占用內(nèi)存、擔心安全和系統(tǒng)運行不穩(wěn)定是典型痛點表現(xiàn)。用戶認為手機銀行APP占用內(nèi)存較大(24.4%)是主要問題，手機銀行功能不再局限于文字、圖片呈現(xiàn)，動態(tài)圖片和視頻形式越來越多，大量復雜的功能組件導致APP越來越臃腫。其次，隨著用戶個人隱私保護意識和安全意識的提高，約23.7%的用戶質(zhì)疑手機銀行的安全性，擔心隱私泄露和資金安全。同時，部分用戶關(guān)注操作流暢性，約22.6%的用戶認為手機銀行系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，會遇到閃退、卡頓等情況。

相比去年，“手機銀行APP占用內(nèi)存較大”成為個人手機銀行使用中最大的痛點，00后用戶訪談也多表示因部分手機銀行APP占用內(nèi)存較大，他們會選擇使用該銀行的小程序查詢賬戶明細。手機銀行未來如何發(fā)展?在昨日的活動中，多位銀行嘉賓就手機銀行未來發(fā)展分享了自己的觀點。中國工商銀行網(wǎng)絡金融部副總經(jīng)理趙磊指出，手機銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展已進入新階段，銀行要做好四個方面的促進工作：一是促進客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化，二是促進業(yè)務經(jīng)營的平臺化，三是促進金融服務的場景化，四是促進技術(shù)創(chuàng)新的價值化。

中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡金融部總規(guī)劃師楊宇紅在發(fā)言時表示，在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，以“移動化”為代表的用戶金融消費行為發(fā)生了深刻變化。用戶習慣且偏好于“一部手機走天下”的生活方式，勢必對商業(yè)銀行線上服務能力提出新的更高要求，不斷促使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進。渤海銀行網(wǎng)絡金融部副總經(jīng)理蔣海燕表示，手機銀行不再是單純的電子渠道，而是各家商業(yè)銀行以線上經(jīng)營能力為支撐的最大自建生態(tài)，是能滿足廣大客戶金融需求和非金融需求的一站式服務基地。手機銀行既是“共生共建”生態(tài)模式中客群轉(zhuǎn)化的主要渠道，同時又是“自建融合”生態(tài)模式的核心平臺，在生態(tài)轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著非常重要的樞紐作用。為順應行業(yè)發(fā)展趨勢，“共建人民滿意的手機銀行”行業(yè)倡導昨日也在線上隆重發(fā)布。此次行業(yè)倡導由數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年攜手多家成員銀行共同發(fā)起，目的是倡導銀行業(yè)積極貫徹“以用戶為中心”的發(fā)展理念，踐行“金融為民”，不斷提高金融服務的覆蓋廣度、服務能力和服務效率。

文/北京青年報記者 程婕編輯/田野