快手店鋪分是根據(jù)多項(xiàng)指標(biāo)來(lái)計(jì)算的，下面就介紹了快手店鋪分的計(jì)分解讀，帶你改進(jìn)你的售后服務(wù)，來(lái)看看吧。

(一)計(jì)分解讀

1.僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算公式：僅退款自主完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/僅退款完結(jié)總單量

(注釋：僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)是指消費(fèi)者發(fā)起退款到商家確認(rèn)的時(shí)間)

什么是僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)是指從退款申請(qǐng)到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。

退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

自主完結(jié)：指的是沒(méi)有平臺(tái)介入處理的退款單，平臺(tái)介入的退款不納入退款時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。

2.退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算公式：退貨退款自主完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/退貨退款完結(jié)總單量

(注釋：退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)是指【消費(fèi)者發(fā)起退貨退款到商家確認(rèn)】+【退貨物流簽收到商家確認(rèn)】時(shí)間之和)

什么是退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)是指從退款申請(qǐng)到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。

退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

自主完結(jié)：指的是沒(méi)有平臺(tái)介入處理的退款單，平臺(tái)介入的退款不納入退款時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。

3.糾紛商責(zé)率

計(jì)算公式：完結(jié)退款單量中判定為商家責(zé)任的糾紛單量/完結(jié)的退款單量

(注釋：甩手獲悉商責(zé)糾紛單<4或商責(zé)糾紛率≤0.35%即達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)則僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的單項(xiàng)指標(biāo)得分均不大于4分)

什么是商責(zé)糾紛?

商戶駁回消費(fèi)者售后申請(qǐng)，導(dǎo)致消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商戶責(zé)任的，包含以下三種場(chǎng)景;

1、糾紛被商戶自行處理后，平臺(tái)會(huì)再次進(jìn)行核查，核實(shí)為商戶責(zé)任的;

2、糾紛被平臺(tái)處理定為商戶責(zé)任的;

3、如消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定雙方有責(zé)的。

(二)如何提高得分

為幫助商家縮短售后處理時(shí)效，提升店鋪分，平臺(tái)為商家提供如下售后產(chǎn)品及建議：

2.1產(chǎn)品使用

僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：當(dāng)用戶申請(qǐng)僅退款時(shí)，商家可根據(jù)不用發(fā)貨、收貨狀態(tài)分別處理售后：

1.產(chǎn)品功能：”極速退款服務(wù)“;

2.功能亮點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)未發(fā)貨場(chǎng)景下自動(dòng)執(zhí)行僅退款，幫助商家提升僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，降低糾紛率;

3.開(kāi)通方式：可通過(guò)【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略選擇】點(diǎn)擊開(kāi)啟;

鏈接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/refund/auto-refund/strategy-select

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：退貨退款環(huán)節(jié)，商家可根據(jù)退貨不同階段分別處理售后：

1.產(chǎn)品功能：售后小助手(ATOM);

2.功能亮點(diǎn)：商家可自主配置同意“7無(wú)”退貨退款自動(dòng)策略(atom)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審核通過(guò)，有效幫助商家縮短退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，降低人力成本;

3.開(kāi)通方式：可通過(guò)【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略選擇】點(diǎn)擊開(kāi)啟;

鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166&layoutType=4

退貨已寄回階段：商家可在售后工作臺(tái)根據(jù)退貨物流簽收情況進(jìn)行售后單篩選，及時(shí)處理消費(fèi)者的退款，縮短退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，提升用戶售后體驗(yàn)。(即將上線)

商責(zé)糾紛率

常見(jiàn)糾紛場(chǎng)景及處理建議:商家審慎處理消費(fèi)者售后訴求,針對(duì)不符退款場(chǎng)景,與消費(fèi)者提前溝通并提供合理舉證后拒絕售后，建議商家與用戶友好協(xié)商，避免糾紛產(chǎn)生。

鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1024&layoutType=4

2.2通用售后處理建議

根據(jù)不同的發(fā)貨狀態(tài)進(jìn)行處理。