很多電子商務(wù)的職位，都會(huì)有一個(gè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，比如每月的營(yíng)業(yè)額，為顧客提供的服務(wù)數(shù)量，對(duì)顧客的滿意度，等等。那天貓的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)又是怎樣的?感興趣的朋友，不妨一起來(lái)看看。

天貓客服的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)有哪些?

1.營(yíng)業(yè)額;

2.從詢價(jià)到最終付款的成功率;

3.客戶單價(jià);

4.協(xié)助跟進(jìn)的人數(shù);

5.旺旺回復(fù)率;

6.響應(yīng)時(shí)間。

當(dāng)然，最重要的三項(xiàng)依然是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。

下面讓我來(lái)為大家剖析一遍：

1.營(yíng)業(yè)額。也就是通過(guò)客戶服務(wù)完成付款的數(shù)量。

2.成功率。從客戶向客戶服務(wù)人員咨詢到客戶最后支付的比率和最后支付號(hào)碼/詢問(wèn)號(hào)碼。

3.客戶單價(jià)。客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。這一天的客單價(jià)，是指每一位客戶在這一天的消費(fèi)能力。比如，100個(gè)人在一天內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了30000元的東西，那么這個(gè)價(jià)格就是30000/100=300元。

顧客單價(jià)是衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，不僅要做好自己的本職工作，還要在服務(wù)的過(guò)程中，積極地為客戶進(jìn)行指導(dǎo)，為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品，這樣才能提升客戶的客單價(jià)，進(jìn)而提升客戶的整體銷(xiāo)售額，甚至是天貓的整體銷(xiāo)售額。

4.協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)。首先，我們要理解什么是救助機(jī)構(gòu)。從定義上來(lái)說(shuō)，輔助性服務(wù)是指協(xié)助客戶客戶獲得成功。多位客戶服務(wù)一位客戶的成功案例時(shí)，由于其實(shí)只有一位客戶的成功案例，因此這一成功案例只能歸于一位客戶服務(wù)。

按照公平的原則，誰(shuí)來(lái)做，誰(shuí)就是他的功勞，其他人都是他的幫手，不會(huì)影響到他的轉(zhuǎn)化率。在客人點(diǎn)菜之前提供的幫助稱為“幫助點(diǎn)菜”，在點(diǎn)菜之后提供的幫助稱為“幫助跟蹤”。

后續(xù)服務(wù)次數(shù)，也就是客戶服務(wù)在客戶服務(wù)中成功購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，不會(huì)被計(jì)算在客戶服務(wù)的常規(guī)表現(xiàn)中。不過(guò)，因?yàn)橛锌头�在，所以客戶最終還是買(mǎi)了。因此，通過(guò)跟蹤的數(shù)量，我們也可以了解到客戶服務(wù)做了什么。

5.響應(yīng)時(shí)間是客戶詢問(wèn)和客戶服務(wù)回應(yīng)之間的時(shí)間差異的平均。這個(gè)數(shù)字通常跟店里的人多，以及客服工作的緊張程度有關(guān)系，也就是說(shuō)，一次要接待多少人。

總結(jié)一下，一般而言，天貓對(duì)客戶的評(píng)價(jià)，主要包括以下六個(gè)指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額、詢價(jià)轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、旺旺回復(fù)率、回復(fù)時(shí)間、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)。要是想要深入了解的話，大家還可以去查閱一些資料。