 藍(lán)鯨TMT記者 齊智穎 近日，多名用戶向記者投訴稱，在電商平臺(tái)購(gòu)買商品或者注冊(cè)使用某App后，便會(huì)收到商家推送的營(yíng)銷短信，而用戶按短信提示回復(fù)退訂后仍然無(wú)果。相關(guān)專家與律師稱，未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。同時(shí)，App運(yùn)營(yíng)商作為用戶個(gè)人信息控制者，有義務(wù)保障個(gè)人信息主體拒絕接收基于其個(gè)人信息推送商業(yè)廣告的權(quán)利。 “每天收到的促銷短信源源不斷，促銷節(jié)點(diǎn)甚至一天內(nèi)會(huì)收到百余條。”近日，多名用戶向記者投訴稱，在電商平臺(tái)購(gòu)買商品或者注冊(cè)使用某App后，便會(huì)收到商家推送的營(yíng)銷短信，而用戶按短信提示回復(fù)退訂后仍然無(wú)果，依舊遭到營(yíng)銷短信的“轟炸”。 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這背后是商家在收集用戶信息后，通過(guò)第三方平臺(tái)向用戶發(fā)送營(yíng)銷短信，而這類短信的發(fā)送費(fèi)用低至普通短信的3成。關(guān)于退訂無(wú)效的情況，商家客服回復(fù)稱系系統(tǒng)更新不及時(shí)。 相關(guān)專家與律師稱，未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。同時(shí)，App運(yùn)營(yíng)商作為用戶個(gè)人信息控制者，有義務(wù)保障個(gè)人信息主體拒絕接收基于其個(gè)人信息推送商業(yè)廣告的權(quán)利。當(dāng)用戶權(quán)益受到侵害時(shí)，可向市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴、舉報(bào)，亦可以向法院進(jìn)行起訴。 用戶訴稱促銷節(jié)點(diǎn)每天收上百條垃圾短信， 回復(fù)退訂后仍甩不掉 根據(jù)投訴人陳女士的描述，她收到的垃圾短信大部分是商鋪的廣告推銷，“從電商平臺(tái)的店鋪購(gòu)買商品以后，就會(huì)收到標(biāo)有該品牌的促銷廣告，在雙十一或者618這樣的促銷節(jié)點(diǎn)，廣告短信會(huì)更加頻繁，最多每天會(huì)收到100余條。” 記者注意到，這類廣告短信所顯示的號(hào)碼大部分以“1065”與“1069”開頭，且?guī)缀醵紭?biāo)注有“退訂”字樣。若按短信提示，用戶若需退訂回復(fù)相關(guān)內(nèi)容即可，包括“回復(fù)T退訂”、“回復(fù)TD退訂”、“回復(fù)Q退訂”、“回復(fù)QXFS退訂”及“回復(fù)N退訂”。 但陳女士告訴記者，即便在按照短信提示的內(nèi)容回復(fù)進(jìn)行退訂操作，商家仍舊會(huì)給其發(fā)送廣告信息。  記者采訪多名用戶了解到，并非只有電商平臺(tái)店鋪會(huì)向用戶發(fā)送營(yíng)銷信息，消費(fèi)者幾乎每下載注冊(cè)使用一款A(yù)pp，就會(huì)收到源源不斷的商業(yè)推廣短信，這幾乎成了一種捆綁式營(yíng)銷。 當(dāng)被問及是否可以屏蔽掉這些廣告短信時(shí)，中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通客服均表示用戶可免費(fèi)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)屏蔽廣告短信。中國(guó)聯(lián)通客服對(duì)記者表示，目前有一款名為“短信沃盾”的業(yè)務(wù)，可為用戶免費(fèi)辦理，該業(yè)務(wù)會(huì)自動(dòng)屏蔽以“1065”與“1069”開頭的短信。 但與此同時(shí)記者注意到，很多驗(yàn)證碼服務(wù)的號(hào)碼源也均為“1065”與“1069”開頭，若用戶辦理了“短信沃盾”業(yè)務(wù)，也就意味著很可能會(huì)收不到一些驗(yàn)證碼信息。 360發(fā)布的《2020 年中國(guó)手機(jī)安全報(bào)告》 顯示，2020 年全年，360相關(guān)產(chǎn)品攔截各類垃圾短信約177.3 億條，同比2019年(95.3 億條)上升了86.1%，平均每日攔截垃圾短信約4845.3 萬(wàn)條；第四季度垃圾短信攔截量達(dá) 56.1 億，有可能與年底各電商購(gòu)物營(yíng)銷活動(dòng)有關(guān)。在垃圾短信的類型分布中，廣告推銷短信最多，占比為 95.6%；短信平臺(tái) 106 開頭號(hào)段依然是傳播垃圾短信的主要號(hào)源，占比高達(dá)90.4%。 生活中的垃圾短信無(wú)處不在，因廣告短信發(fā)生的訴訟案件也是屢見不鮮。近日，北京市豐臺(tái)區(qū)人民法院公開的典型案例顯示，牛某某在某銀行支行開卡機(jī)上開戶并預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，之后便收到該行發(fā)送的多條短信，內(nèi)容均為各類營(yíng)銷信息。牛某某先后數(shù)十次通過(guò)發(fā)送短信、致電人工客服等方式退訂但均未果，2020年3月其到該行營(yíng)業(yè)廳退訂才得以成功。2020年7月，牛某某將該銀行支行訴至法院，要求后者書面賠禮道歉，賠償其誤工費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等各項(xiàng)損失1000余元及精神損害撫慰金1元。 第三方平臺(tái)群發(fā)短信低至0.03元/條， 平臺(tái)商家玩退訂“障眼法” 記者咨詢某電商平臺(tái)蘭蔻旗艦店人工客服時(shí)了解到，商家可在用戶訂單中收集電話信息，并將這些信息收集起來(lái)組建成信息庫(kù)，而該信息庫(kù)會(huì)根據(jù)訂單信息不定期更新。當(dāng)商家有促銷活動(dòng)時(shí)，便會(huì)通過(guò)相應(yīng)的短信平臺(tái)調(diào)取用戶的電話號(hào)碼群發(fā)營(yíng)銷短信。 隨后，記者咨詢多家店鋪客服，對(duì)方均表示，用戶的手機(jī)號(hào)碼是從訂單中獲取的。當(dāng)記者詢問客服，他們向用戶群發(fā)營(yíng)銷短信所使用的軟件是什么時(shí)，對(duì)方表示不便透露。 關(guān)于用戶發(fā)送退訂短信后，推銷短信依舊未取消的情況。記者咨詢某平臺(tái)人工客服，對(duì)方表示，退訂一般是系統(tǒng)完成的，但是有時(shí)系統(tǒng)更新不及時(shí)，可進(jìn)行人工反饋后取消。上述蘭蔻旗艦店人工客服也同樣表示，會(huì)通過(guò)人工反饋、標(biāo)記號(hào)碼后取消。   記者詢問多家店鋪相關(guān)客服人員，均得到類似的回復(fù)。部分客服稱，有時(shí)系統(tǒng)故障導(dǎo)致短信仍會(huì)繼續(xù)發(fā)送，另有客服稱具體原因還要具體分析，但都表示會(huì)立即反饋。記者為蘭蔻旗艦店客服提供了電話號(hào)碼，要求停止發(fā)送推銷短信，但當(dāng)晚記者又再次接收到了推銷短信。 記者就此向運(yùn)營(yíng)商方面咨詢，中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通官方客服均對(duì)記者表示，“1065”與“1069”開頭的短信皆是由第三方平臺(tái)發(fā)送，具體是什么平臺(tái)不得而知，但資費(fèi)會(huì)非常便宜；客服并未透露具體金額，而回復(fù)退訂短信卻需要0.1元每條的信息費(fèi)用。 記者查詢后發(fā)現(xiàn)，目前存在多款第三方短信發(fā)送平臺(tái)，可發(fā)送包括通知類短信、短信驗(yàn)證碼、運(yùn)營(yíng)類短信、國(guó)際短信等在內(nèi)的服務(wù)，并且這些平臺(tái)都承諾三網(wǎng)覆蓋，發(fā)送結(jié)果可知；資費(fèi)低至0.03元/條，僅為普通短信的三成。 多名業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，根據(jù)行業(yè)監(jiān)管條令和運(yùn)營(yíng)商的管理要求，發(fā)送商業(yè)短信必須標(biāo)注可退訂提示，但一些不規(guī)范商家在退訂指令上玩各種障眼法，廣告短信雖然有退訂提示，但是實(shí)際在系統(tǒng)中并不一定設(shè)置退訂服務(wù)。 律師： 商戶未經(jīng)用戶同意不得向其發(fā)送商業(yè)信息， 用戶可依法投訴、舉報(bào)、起訴 2020年8月底，工業(yè)和信息化部對(duì)外發(fā)布《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《征求意見稿》），向社會(huì)公開征求意見。根據(jù)新規(guī)，未經(jīng)用戶同意不得發(fā)商業(yè)短信，違規(guī)或被吊銷經(jīng)營(yíng)許可。 《征求意見稿》還強(qiáng)調(diào)，短信息服務(wù)提供者、語(yǔ)音呼叫服務(wù)提供者違反上述規(guī)定的，由電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令限期改正，予以警告，可以并處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款，向社會(huì)公告；情節(jié)惡劣的，吊銷電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可并回收相應(yīng)碼號(hào)資源。 除了服務(wù)提供方，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)建立預(yù)警監(jiān)測(cè)、大數(shù)據(jù)研判等機(jī)制，通過(guò)合同約定和技術(shù)手段等措施，防范未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求發(fā)送的商業(yè)性短信息或撥打的商業(yè)性電話。如果發(fā)現(xiàn)任何組織和個(gè)人存在類似問題，應(yīng)當(dāng)采取必要措施制止其行為，可視情況限制向其提供新增通信資源或暫停相關(guān)服務(wù)。 上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻表示，商戶在未經(jīng)用戶同意的情況下向用戶發(fā)送營(yíng)銷短信，侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息。根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者使用、收集、消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得泄露、出售和非法向他人提供。同時(shí)，未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。 李旻稱，App運(yùn)營(yíng)商作為用戶個(gè)人信息控制者，根據(jù)《個(gè)人信息安全規(guī)范》的要求，其有義務(wù)保障個(gè)人信息主體拒絕接收基于其個(gè)人信息推送商業(yè)廣告的權(quán)利。對(duì)外共享、轉(zhuǎn)讓、公開披露個(gè)人信息，應(yīng)向個(gè)人信息主體提供撤回授權(quán)同意的方法。對(duì)于用戶發(fā)送退訂信息產(chǎn)生的費(fèi)用承擔(dān)問題，在司法實(shí)踐中，存在平臺(tái)在未與用戶約定退訂費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)時(shí)，判決支持由平臺(tái)方承擔(dān)該費(fèi)用的判例。 當(dāng)上述侵權(quán)事件發(fā)生后，李旻建議用戶通過(guò)撥打12315熱線或微信公眾號(hào)平臺(tái)向市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴、舉報(bào)，亦可以向法院進(jìn)行起訴，要求商戶停止侵權(quán)行為。 多名業(yè)內(nèi)人士對(duì)用戶建議稱，垃圾短信最好不要回復(fù)，回復(fù)退訂不一定能夠使接收信息的密度降低，還會(huì)產(chǎn)生不必要的信息費(fèi)用，甚至可能會(huì)造成安全隱患。專家建議，用戶盡量與發(fā)送信息的商戶協(xié)商，將其數(shù)據(jù)庫(kù)中的電話號(hào)碼移除，或通過(guò)運(yùn)營(yíng)商或者手機(jī)應(yīng)用屏蔽短信。 |
